За 2017 год подано 495 000 исков.
Выиграно 400 000 исков

МФО и коллекторы: особенности и перспективы сотрудничества.// Микрофинанс, 06.2013

МФО и коллекторы: особенности и перспективы сотрудничества.// Микрофинанс, 06.2013
23.07.2013

Н.В. ДОВГИЙ, кандидат экономических наук, начальник Управления инвестиционного анализа ОАО «Первое коллекторское бюро»

 Особенности проблемного портфеля.

По различным оценкам объём проблемной задолженности МФО к 2013 году составил от 7% до 10% общего портфеля микрозаймов. Ввиду этого, несмотря на непродолжительную историю развития отрасли, взыскание проблемной задолженности уже сегодня является актуальной задачей для МФО. Одной из особенностей при этом является тот фак, что на текущий момент в России уже сформировался рынок услуг по профессиональному взысканию задолженности ― коллекторских услуг. Поэтому сегодня для МФО данная задача требует не только организации собственного механизма взыскания, но и выбора момента, когда следует обратиться за услугами в коллекторское агентство.

Главными особенностями портфеля МФО, отличающими его банковских долгов, являются:

1) Малые суммы выдачи. С одной стороны это позволяет компании серьёзно диверсифицировать риски своего портфеля, с другой ― ведёт к снижению ощущения ответственности должника за возврат небольшой суммы и сложности, при объяснении крупной суммы процентов и иных начислений при длительном периоде неплатежей должника. Это также снижает перспективы судебного взыскания, поскольку для оправдания судебных издержек требуется относительно крупная сумма иска (от 50 тыс. руб.), при этом распространённой практикой является отказ со стороны судов в присуждении крупных сумм начислений, многократно превышающих сумму основного долга. Одновременно с этим само погашение долга становится менее проблемным, поскольку размер основного долга не требует построения длительных графиков погашения, заработок должника позволяет погасить долг единовременно, либо в течение 2-3 месяцев.

2) Короткий период кредитования. Займы «до зарплаты», являются наиболее ярким проявлением этого свойства. Это также позволяет ориентировать должника на полное погашение всего долга одним-двумя платежами, вместо заключения длительного графика. Кроме того, это определённым образом формирует требование оперативного реагирования на возникновение проблем у должника, поскольку быстрое завершение периода кредита ведёт к быстрой потере актуальности проблемы неплатежа для должника. В результате слишком поздний старт взыскания ведёт к тому, что должник буквально забывает о своём долге.

3) Высокие ставки. Данный фактор является объективной необходимостью, поскольку это единственный источник покрытия операционных затрат МФО на выдачу займа и возмещения высоких рисков выдачи широкому сегменту заёмщиков. Тем не менее, когда начинается процесс взыскания проблемного долга, высокая ставка трактуется должником, как ростовщический способ наживы, что даёт ему моральное оправдание для задержки платежа и требования отмены процентов.

4) Повышенный риск. Аудиторией МФО выступает гораздо более широкий сегмент заёмщиков, включая такие высокорискованные как студенты и пенсионеры. Технические средства МФО в значительной мере уступают банковским, ценность каждой сделки и время принятия решения недостаточно велики для высоких затрат по быстрой и качественной проверке кредитоспособности должника. Как говорилось выше, это требует серьёзного подъёма ставок. В итоге МФО с одной стороны привлекает к себе сегмент недобросовестных и отчаявшихся должников, получивших отказ в банках, с другой стороны располагает должников к более легкомысленному отношению к долгу, которое можно выразить фразой: «Если МФО заранее ожидает, что чей-то долг не будет возвращён, то почему бы к этой ситуации не отнести и мой долг?»

5) Небанковский статус кредитора. Эта особенность дополнительно формирует предвзятое отношение должника к своему долгу и кредитору. В силу статуса и условий займа МФО может представляться должнику несерьёзной организацией, более сговорчивым кредитором, в некоторых случаях, как говорилось выше, подобием «ростовщика-ломбарда», иногда даже полулегальным бизнесом. Должник, имея много долгов перед разными кредиторами, будет склонен поставить погашение долга перед МФО на последнюю очередь после долгов перед банком, государством и даже перед друзьями и близкими.

 Особенности самостоятельного взыскания.

Таким образом, взыскание проблемной задолженности происходит в условиях действия следующих важных факторов ― значительно высокий уровень легкомысленности и негативного отношения должника к долгу, ограниченный набор средств взыскания и сжатые сроки востребования.

С учётом этого для организации на первом этапе собственной деятельности по взысканию задолженности МФО можно рекомендовать следующее:

  1. Внедрить серьёзный блок профилактики просрочки платежей. Зачастую просрочка бывает вызвана несерьёзным отношением должника к небольшой сумме займа. Поэтому значимую часть проблем (от 30 до 60%) позволит предотвратить:

― качественная консультация по вопросам погашения (как-когда-где) при выдаче займа;

― система напоминаний: для основной массы ― недорогие смс-рассылки, для особо рискованных категорий ― напоминание по телефону сотрудником или автопрозвоном;

― система обработки обращений должников, у которых возникли финансовые проблемы. Этот элемент позволяет выявить проблемы должника на ранней стадии и повысить уровень доверия и расположения должника к кредитору в процессе взыскания долга;

― система поддержания лояльности заёмщиков: заёмщики, своевременно погашающие свои долги, заслуживают более выгодных условий займа (снижение ставки, повышение доступной суммы и пр.)

  1. Ограничить этап собственного взыскания 1 месяцем. Этот период достаточен для того, чтобы определить реальную причину проблем должника, найти пути их решения и договориться хотя бы о частичном погашении долга. Затягивание этого периода приведёт к снижению чувства ответственности у должника и значимому затруднению процесса взыскания на уровне коллектора. Также следует отметить, что мероприятия взыскания не следует начинать в первый же день просрочки. Банковская практика показывает, что в течение первых 3-5 дней большинство должников просрочивших платёж погашают свой долг самостоятельно без каких-либо действий со стороны кредитора. В течение последующих 5-7 дней рекомендуется ограничить процедуру взыскания массовыми мероприятиями ― смс-рассылкой и автопрозвоном с требованием погашение. Только после этого следует переходить к гораздо более дорогостоящему индивидуальному общению с должниками.
  2. Ввести гибкие условия погашения проблемного долга. Довольно эффективной практикой в розничном кредитовании, а также в коллекторской деятельности являются следующие условия начислений штрафов и их взыскания:

― штрафы не начисляют в первые 5 дней после просрочки. Это позволяет вернуть в график большую часть долгов без затрат на консультацию должника суммы штрафов и объяснения причин их требования.

― размер штрафов ограничивают либо суммой, либо периодом начисления (до 25-30% от суммы основного долга и процентов). Это позволяет зафиксировать штрафы в разумной величине ― достаточной, для покрытия затрат на взыскание, но не чрезмерно высокой для того, чтобы вызвать у должника мгновенное психологическое отторжение долга и кредитора.

― условия, при которых должник имеет право на прощение части штрафов. Расположить должника к погашению долга многократно легче, когда взыскатель может предложить определённое вознаграждение должнику за более скорое и полное погашение долга (например, прощение половины штрафов при погашении волной суммы долга в течение ближайшей недели). Кроме того, следует сразу определить форс-мажорные ситуации ― определённые жизненные трагедии (острое заболевание, ограбление, смерть близкого и проч.), которые подтверждаются документально. В этих случаях следует идти на полную отмену штрафов, что позволит избежать конфликтов и закрепить благожелательность и добросовестность должника в будущем. 

 Особенности использования коллекторских услуг.

Передачу долгов коллектору является закономерным этапом по окончании месяца самостоятельных мероприятий по взысканию. МФО получает следующие выгоды от обращения к коллектору:

― меняется психологический фон взыскания: новая независимая организаци-профессиональный взыскатель, смена личности консультанта и тактики переговоров, подтверждение серьёзности намерений кредитора взыскать долги т.д.;

― сократить затраты на расширение собственной службы взыскания и повысить сумму сборов на поздних периодах просрочки. Соотношение затрат и суммы взыскания при передаче реально проблемного долга коллектору всегда ниже, т.к. коллектор может консолидировать несколько долгов должника от разных кредиторов, выстроить более оптимальную логистику звонков и личных встреч с должниками и имеет ряд других резервов эффективности от масштаба и специализации своей деятельности на взыскании;

― получить независимую оценку реальной проблемности своих должников;

― перенести часть негативной конфронтации особо проблемных конфликтных должников на третью сторону, снизить собственные репетиционные риски.

Для увеличения сборов по портфелю, переданному коллектору на агентских условиях, рекомендуется учитывать следующие моменты:

  1. Установить срок передачи не менее 3 месяцев и исключить случаи внезапного досрочного изъятия пула из работы коллектора. Коллектору передаются наиболее проблемные долги, поэтому на поиск должника и решение его проблем потребуется гораздо больший период. В противном случае, коллектор успеет качественно отработать только наименее проблемную часть пула долгов. Выигрыш в виде неоплаты вознаграждения по «инерционным» платежам при внезапном изъятии пула также крайне невелик: на следующий же месяц они падают практически в половину.

 Рисунок 1 – замедление потока платежей при внезапном изъятии пула из работы коллектора

 Все платежи за период размещения признаются за коллектором. Несомненно, потенциально в пул могут попасть эпизодические случаи, когда должник успел погасить долг до того, как к нему успел обратиться коллектор, но это не стоит конфликта с коллектором по доказательству его заслуг в данном платеже. Подобный конфликт ведёт к тому, что коллектор тратит лишнее время на сбор доказательств своих заслуг, вынужденно меняет стратегию работы с должником (например, не работает первые несколько дней, за которые кредитор ему не намерен платить вознаграждение)  и т.д., что не может не отразиться на размере его комиссии и результатах взыскания.

  1. Вся задолженность должника передаётся в работу одного и того же коллектора в полном объёме. Оплата вознаграждения только за сумму погашенной просрочки ведёт к тому, что коллектор потратит одинаковые те же самые усилия на взыскание части долга, и для их покрытия будет вынужден просить повышения ставки вознаграждения. Передача части долгов должника разным коллекторам приведёт к конфликту интересов взыскателей и потере качества отношений с взыскателями и должником.
  2. Непротиворечивые консультации должников. При работе с коллекторским агентством важно, чтобы должнику и по линии коллектора и по линии МФО доводилась одинаковая информация ― о самом факте передачи долга коллектору, способах погашения, сумме долга, условиях отмены части штрафов. Для этих целей следует оговорить с коллектором точный порядок передачи и уточнения информации, провести необходимые консультации собственных сотрудников, а также выделить ответственное лицо для взаимодействия с коллеткором. В редких случаях, когда предусмотрено судебное взыскание долга также следует зафиксировать строгий порядок передачи документации по займу.
  3. Передавать единовременно крупный пул долгов. Несомненно, практика работы с группой коллекторских агентств позволяет кредитору строить их рейтинг и оптимально распределять между ними портфель. Однако, когда объём передаваемого пула не превышает нескольких сотен долгов, наилучший эффект достигается от передачи одному коллектору на поточной основе. Это объясняется тем, что при долгосрочных отношениях коллектор вырабатывает для данного портфеля отдельную проверенную опытом и временем стратегию взыскания и будет относиться к портфелю с большей степенью приоритетности, чего не сможет сделать другой не знакомый с портфелем коллектор.  

Продажа долгов МФО на настоящий момент распространена не широко. Сами МФО не имеют в продаже такой высокой необходимости как банки, а коллекторское сообщество пока относится к этому сегменту цессий с повышенной осторожностью. Как правило, закрывать сделки по удовлетворительной цене удаётся МФО, которые имеют длительную историю кредитования и отношений с коллекторами и выставляют на продажу крупные пулы долгов (от 1000 долгов). Тем не менее, эффективная продажа долгов возможна уже сейчас и для более малых количеств должников. Для этого рекомендуется на этапе оценки портфеля коллектором передавать ему полную информацию, позволяющую точно идентифицировать должника и составить представление об истории долга и платежей. Самым лучшим вариантом в этой ситуации является предварительная передача пула на агентирование и предоставление коллектору возможности предложить выкуп данного пула. Такой вариант полностью снижает риски и неопределённость в оценке для коллектора и позволяет дать ему наивысшую цену за данный портфель, которая будет более выгодна, чем агентское сопровождение.

Заключение.

В заключение следует отметить, что важность проблемы взыскания на сегодня решается не только путём грамотного выстраивания отношений с должниками и профессиональными взыскателями. Выработка общей позиции отрасли и следование основным принципам этики взыскания в значительной мере повысят эффективность работы с должниками и позволят сохранить с ними долгосрочные партнёрские отношения. Надёжной основой для этого послужит специальный этический кодекс, создаваемый в настоящее время совместно организациями НАПКА и НАУМИР.


Возврат к списку

Другие новости

30.12.2013
Передайте долги профессионалам.  Мы умеем с ними работать Генеральный директор Павел Михм...
16.12.2013
Волки&овцыСитуация в сфере розничного кредитования похожа на игру двух команд. Первая стремится набр...