Одна из наиболее актуальных тем 2009 года – взыскание долгов. Рост просроченной задолженности привел к повышенному спросу на коллекторские агентства: за один январский месяц в России появилось такое же количество коллекторских агентств, какое было открыто за предыдущие полгода. Новосибирск не остается в стороне от происходящих в стране процессов. О рынке коллекторских услуг, о методах работы коллекторов в интервью порталу «Мир Дела» рассказал Руслан Колганов, директор «Первого Коллекторского Бюро» по Сибирскому округу.

Руслан Юрьевич, давайте, прежде всего, определим, кто такие коллекторы?

Коллекторы – это люди, профессионально работающие с той или иной задолженностью. Максимальный эффект достигается при решении двух параллельных задач. Первая - это возврат долгов организациям-партнёрам, выдавшим кредиты, вторая - участие и помощь коллекторов в решении должником накопившихся экономических проблем. Коллекторские предприятия – это нормальный, прозрачный бизнес по оказанию специальных услуг. Профессиональные коллекторы работают исключительно в рамках закона, опираясь только на эффективные и допустимые методы и подходы, дорожат своей репутацией. Официальные коллекторы  никак не связаны с нелегальными «сборщиками» долгов, о которых довольно часто стали поговаривать в прессе.

Основные клиенты коллекторов – банки. Но в банках, как правило, есть собственные службы по работе с проблемными клиентами, зачем они обращаются в коллекторские агентства?

Главная причина, почему банки поручают работу с долгами коллекторским агентствам, заключается в том, что для кредитных организаций это не профильная деятельность. Банки занимаются оказанием различного рода финансовых услуг. Особенно преуспеть в 2 или 4 делах одновременно - сложно. Кроме того, банки серьёзно пекутся о своей репутации, которая должна вызывать исключительно положительные эмоции и ассоциации. Во всем мире сложился некий позитивный образ банкира – такой улыбающийся дяденька в костюме с бабочкой, выдающий кредиты, оформляющий перевод денег, принимающий вклады и т.д. Если по клиенту возникают вопросы, образуются долги, то их предпочтительно решать уже не банку, а другим структурам. Весь связанный со взысканием негатив, целесообразно отвести от образа банка. Так живет и работает весь мир. Наши банки изначально занимались взысканием сами, но постепенно тоже стали понимать, что правильнее – отдавать возврат долгов профессиональным коллекторам. Пожалуй, нет ни одного банка в России, который бы не задумывался о сотрудничестве с коллекторами. Серьёзная доля региональных и федеральных банков уже работают с коллекторскими компаниями, либо находятся на стадии выбора. Даже Сбербанк теперь не исключение: ведет активные переговоры с коллекторами, определяет для себя свой - самый правильный путь.

Как давно работает «Первое Коллекторское Бюро» в Новосибирске? 

«Первое Коллекторское Бюро» в Новосибирске работает больше двух лет. В целом «Первое Коллекторское Бюро» существует уже больше трех лет. Головной офис находится в Хабаровске. На сегодняшний день наши филиалы и отделения охватывают территорию всей Россию. В рядах организации работает порядка 1500 сотрудников. Наш профиль – потребительские долги физических лиц. Среди наших клиентов крупнейшие региональные и федеральные банки, страховые и лизинговые компании, другие кредитно-финансовые организации. У нас в работе есть портфели, выкупленные одной финансовой организацией у другой. Сегодня не редкость, когда банки или другие компании ведут торги активными или проблемными портфелями.

Как выглядит динамика спроса на ваши услуги  за два года работы в Новосибирске?  

Два года назад с коллекторами работали практически единицы - самые смелые и прогрессивные финансовые организации. К лету прошлого года значительное большинство банков уже созрели к сотрудничеству с коллекторскими компаниями.

Не экономическая ситуация их подтолкнула? Все связывают рост коллекторского рынка с кризисом…

Подтолкнула, но не более. Осенью 2008 года совпали два фактора: и осознанная готовность банков к такой работе, и возникшие у них финансовые сложности. С момента появления на рынке мы вели постоянную работу по развитию своих портфелей и сети: общались с клиентами, вели переговоры, делали коммерческие предложения. С каждым днём всё заметнее становилось сближение банков и коллекторских предприятий, а после приостановления активной работы по кредитованию банки очень пристально и детально занялись накопленными проблемными портфелями, то есть взысканием долгов.

Работать с ипотечными кредитами банки коллекторам доверяют?

Дело не в доверии. Сложность не в том, что коллекторы не в состоянии справиться, а в том, что ипотека – это юридически сложный и долгосрочный продукт, передавать его в работу третьим лицам очень обременительно. Представьте, что клиент платил исправно два года, потом вышел на просрочку и не вносит очередные взносы. Впереди ещё 12-13 лет согласно графику по договору, в наличии залог – квартира с обременением, сложные роли участников договора…

На каких условиях банки работают с коллекторами? Как выстроены ваши отношения с банками?    

Агентская схема примерно одинаковая, но условия, технология и цены всегда индивидуальны. При достижении определенного срока просрочки банк передает работу с просроченной задолженностью коллекторам. Заказчик имеет право распоряжаться переданным в работу портфелем: отозвать определённую категорию или часть пула, вправе принять решение о дальнейшей нецелесообразности работы, также заказчик определяет приоритеты и корректирует наши усилия. Что касается оплаты, то прошлой весной стоимость коллекторских услуг в основном варьировалась в пределах 20-30 % от возвращенной суммы. Сейчас этот процент будет расти в связи с тем, что трудозатраты значительно увеличиваются, а экономический эффект уменьшается. Повсеместно снизилась платежеспособность населения.

 

При какой просрочке должник, так сказать, «попадает» к коллектору?

Обычно при достижении срока просрочки в 60-90 дней. Банки, которые привлекают коллекторов, имеют полное понимание того, зачем они это делают. Они понимают, что дальше «мариновать» должника смысла нет. С каждым упущенным днём должник становиться более «матерым», с ним становится все сложнее работать, тает перспектива полного погашения долга. Банки, передающие долги коллекторам своевременно, действует последовательно и настойчиво, а это залог успеха в данном направлении.

А что так много должников, которые не платят не по объективным причинам?

Довольно много. А с кризисом в стране появилась ещё и значительная доля тех, кто просто пользуется сегодняшней ситуацией. Свои неплатежи мотивирует сложной экономической обстановкой в стране, хотя при этом сам он продолжает работать, получать доход, у него есть имущество, движимое и недвижимое, но по долгам он рассчитываться не собирается. Таких людей наши сотрудники вычисляют в два счета. Платить они могут, но не торопятся, испытывая известный принцип «авось пронесёт». Для работы с такими клиентами у нас существует определенная тактика.

Как вы их убеждаете платить?

Процесс очень индивидуальный. Многое зависит от человека, с которым работает коллектор. Дело ещё в том, что есть «вредные» клиенты, которые убеждены, что им ничего не грозит, рассуждая так: полстраны не платит, и ничего страшного не происходит. Приходится их в этом разубеждать, приводить примеры,  настойчиво объяснять, что платить рано или поздно придется. Затягивание процесса только увеличивает долг. Сначала ведутся переговоры, разъясняется неизбежность расплаты, воздействуем на сознательность и совесть граждан. Естественно, уже самым достойным толкуем и о негативных перспективах. Большинство людей в результате всё понимают и начинают рассчитываться.

Если довести дело до суда, то чем это в итоге закончится?

99, 99% - судебным решением в пользу банков или других кредиторов. Долг отдавать придется. Из всех должников в стране от 3 до 5% тех, кто умудряется длительное время скрываться, либо оставаться неизвестным. Это обычно те, кто умышленно брали кредит, заведомо не планируя за него рассчитываться. Как правило, такие мошенники действуют через подставных лиц. Но часть таких мудрецов со временем обнаруживают, и тогда наказания им уже не избежать.

Что делают коллекторы с теми, кто по объективным причинам не оплачивает кредит (потеряли работу, резко сократился доход)?

В этом случае давить на клиента абсолютно нецелесообразно. Если у клиента форс-мажорные обстоятельства, то лучше ему помочь разобраться в сложившейся ситуации.

Как помочь? Найти работу?

Надо сказать, что в свое время мы даже трудоустраивали должников, точнее оказывали прямое содействие в этом. Но в целом такие усилия нецелесообразны, поэтому мы отказались от такой практики. Это не наша задача,  каждый клиент должен сам заниматься своим трудоустройством.

Коллекторы помогают должникам разобраться в ситуации, в своих затратах, в наличии скрытых ресурсов. И многие из должников бывают даже благодарны коллекторам за помощь. В частности, мы вносим ходатайства в банки о реструктуризации задолженности путем полной или частичной отмены штрафных санкций, заключения нового кредитного договора на более приемлемых для должника условиях в связи со снижением его платежеспособности. Есть и другие законные способы уменьшить долговое бремя (но это при условии полного взаимопонимания и доверия между коллектором и должником). Частенько коллекторы помогают восстановить отношения с родственниками, с которыми должник находился долгое время в ссоре, в итоге они помогают рассчитаться ему с долгами. Поэтому коллектор – это и позитивная и социально значимая фигура. Во-первых, они помогают заказчику вернуть свои деньги, во-вторых, коллекторы помогают должнику избавиться от своих проблем, и в-третьих, они просто способствуют восстановлению договорных отношений, обязательств и соблюдения законности.

Грамотных коллекторов найти сложно?

Хороший и грамотный коллектор – это порядочный, организованный человек, обладающий даром убеждения, лидерскими качествами, умеющий общаться с людьми.

На сайте «Первого коллекторского бюро» написано, что при приеме к вам на работу приветствуется наличие опыта работы в различных силовых структурах…

Это действительно так. Потому что коллектору надо не только пообщаться с человеком, для начала некоторых приходиться разыскивать. А часто это бывает большой проблемой. Так что коллектор – это еще и сыщик. Найти человека помогают навыки оперативной деятельности, поэтому такой опыт только приветствуется.

За время вашей работы каков процент возвращенных кредитов?

Ответить на такой вопрос крайне сложно. Одна часть долгов возвращается полностью, другая частично, и всё это происходит в разных временных рамках и в разрезе разных продуктов кредитования. Можно говорить и о текущей оборачиваемости, но это термин специфический и не показательный для населения. Приведу пример: невозврат по одному очень востребованному населением кредиту крупнейшего банка Новосибирска в итоге работы составил всего 4%.

Как Вы посоветуете должникам вести себя с коллекторами?

Бояться коллекторов не стоит, надо встречаться, общаться, проявлять выдержку и сдержанность. Коллекторы позитивно относятся к должникам, с которыми они только начинают работать, и ждут адекватной реакции, как минимум желания гасить свои долги, готовности идти на компромисс, новые решения. Не надо избегать встреч, прятаться, бросать трубки, и т.д. Чем быстрее должник пойдет на контакт, тем быстрее разрешится его проблема. И самое главное – должник должен понимать, что в соответствии со своими обязательствами с долгами ему в любом случае придется рассчитываться, никто их просто так не простит.

Источник: www.mirdela.ru
Автор: Татьяна Целищева

Если к вам пришёл коллектор
Работа Бюро с заемщиком начинается с официального обращения к заемщику, содержащего информацию о существующей задолженности, возможных способах ее погашения и предложением погасить ее в максимально...
Нам нужны профессионалы
НАО «Первое коллекторское бюро» - крупная российская компания, созданная в 2005 году, на сегодняшний день является одним из лидеров рынка коллекторских услуг в РФ. В настоящий момент штатная...