Говоря об эффективности взыскания долгов коллекторскими агентствами, нельзя не отметить тот факт, что на показатели работы компании оказывает влияние и наличие инструментария в руках специалистов. Так называемый коллекторский soft или программное обеспечение (ПО), помогающее обрабатывать информацию. Редакция газеты «ДФ» провела опрос компаний на данную тему. В этом обзоре представлена информация о некоторых автоматизированных системах, которые используются агентствами.   

Коллекторское агентство «РусДолг» с 2007 года использует в своей работе Программный Комплекс «Коллекторское агентство» (Свидетельство Федеральной службы по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам № 2008610540).

Его основное назначение – автоматизация процессов работы коллекторского, юридического и клиентского направлений компании. Применение такой автоматизированной системы необходимо для компаний, которые рассчитывают за счет качества и эффективности обслуживания организовать гармоничную структуру бизнес-процессов, привлекательную для клиентов и удобную для персонала компании. Область применения данного ПО не только коллекторский бизнес, программный комплекс применим в подразделениях организаций, осуществляющих контроль и ведение дебиторской задолженности предприятий различных отраслей экономики.

Возможности и преимущества:

Отличительной особенностью программного комплекса является то, что он создан на основе универсальной платформы WinPeak CRM, а авторские права на систему «Программный комплекс: Коллекторское агентство» принадлежат Группе Компаний «Русская Долговая Корпорация». Это обеспечивает уникальное сочетание в одном решении ноу-хау коллекторского бизнеса и клиентоориентированных технологий. WinPeak CRM работает с такими системами управления базами данных как MS-SQL и  Oracle.

Справочно:

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

  1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия - регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
  3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

ВикипедиЯ (http://ru.wikipedia.org/)

«Программный комплекс: Коллекторское агентство» позволяет осуществлять интеграцию с офисными АТС, реализацию Call-центра, постоянное взаимодействие с должниками по всем каналам связи и его анализ, настраивать процессы работы, отчетность, а также многое другое. Помимо этого, данное программное решение предусматривает ограничение доступа ко всей информации и разграничение ролей сотрудников, что позволяет обеспечить общую информационную безопасность и исключить внесение некорректной информации в систему неуполномоченным сотрудником. Кроме того, в программном обеспечении реализована возможность создания единой базы данных клиентов и их должников; организации комплекса работ по взысканию задолженности юридических и физических лиц (по кредитным и другим гражданско-правовым договорам); обеспечения взаимодействия работы коллекторского, юридического и клиентского направлений коллекторской компании; обеспечения взаимодействия филиальной и партнерской сети в рамках одной системы «Программный комплекс: Коллекторское агентство»; интеграции подсистем Колл-центра и CRM в единую систему управления взысканием задолженности.

Система также предусматривает возможность создания и редактирования шаблонов экспорта и импорта различных видов документов, необходимых для работы.

Данное программное решение позволяет работать одновременно большому количеству сотрудников в рамках филиальной сети. При этом система предусматривает распределение по ролям, что позволяет устанавливать определенные уровни доступа к информации, отслеживать работу персонала по заданным алгоритмам и контролировать «вход-выход» информации из ПО.

Программное обеспечение разрабатывалось с учетом опыта, пожеланий и специфики работы агентства. Первая версия продукта была со временем доработана и приобрела более широкое и четкое определение функциональных возможностей системы при проведении мероприятий по урегулированию просроченной и проблемной задолженности клиентов. Например, в части взыскания просроченной банковской задолженности программный комплекс позволяет обрабатывать и консолидировать информацию на всех стадиях взыскания, либо при необходимости изменять технологический процесс взыскания, гибко применять нужные для работы агентства этапы взыскания долгов.

Показатели эффективности:

Внедрение и использование программного комплекса в ГК «РусДолг» показало, насколько эффективным может быть автоматизация всех процессов на основе данной единой системы. Результаты эксплуатации системы свыше 1,5 лет позволяют говорить о том, что эффективность взыскания просроченных банковских долгов увеличилась как минимум на 40-50 %, по корпоративным долгам примерно на 20 %, а потери контактов клиентского отдела уменьшились на 90 %.

Минусы:

Помимо перечисленных основных плюсов данного программного продукта, конечно же существуют и минусы. Но, в основном, они связаны с текущим положением научно-технического прогресса в сфере компьютерного и программного обеспечения. Руководство компании надеется, что со временем научная мысль продвинет разработчиков софта и «железа» намного дальше, чем они сейчас находятся.

 

ООО «Межрегиональный Долговой Центр» с 2006 года внедрило в свою работу СУВД «Кредитные дела», разработанное дочерним предприятием ООО «МДЦ-консалтинг».

Возможности и преимущества:

ПО является тиражным и поставлено многим клиентам, но постоянно дорабатывается с учетом наших потребностей и потребностей клиентов (выпускаются новые версии). ПО применяется на всех стадиях взыскания. Информация защищена от несанкционированного копирования за счет того, что пользователи не имеют доступа к базе данных и к функциям экспорта данных. Передача по каналу связи внутри офиса зашифрована 128-битным кодом по протоколу SSL.

Для оценки стоимости реестров при покупке в цессию и для оптимизации управления процессом взыскания агентство использует ПО Collect Advantage, также являющееся тиражным и разработанное ООО «МДЦ-консалтинг» в 2008 г.

СУВД «Кредитные дела» обеспечивает управление процессом взыскания, начиная от назначения объемов работы коллекторам до планирования заданий на исполнение и контролем результатов. СУВД используется в связке с оборудованием цифровой АТС Nortel BCM-50 и обеспечивает автоматический набор номеров телефонов и обработку (маршрутизацию) входящих звонков.

Collect Advantage выполняет ряд аналитических функций:

  • выявление признаков мошеннических схем по взаимосвязям между должниками и других факторов риска в долговом портфеле;
  • прогнозирования денежного потока от взыскания на основе нейронно-сетевой модели;
  • оценка стоимости портфеля с учетом дисконтирования денежных потоков;
  • оптимизация мероприятий по взысканию на основе линейного программирования.

Минусы:

О минусах агентство решило умолчать.

Финансовое Агентство по Сбору Платежей использует в своей работе разработку собственных специалистов, которая называется ФАСП Коллект.

Возможности и преимущества:

Данный программный модуль дал компании огромные преимущества по гибкости доработок, скорости внедрения, кастомизации непосредственно под нужды бизнеса.

Поскольку бизнес не стоит на месте, потребности в доработках, усовершенствовании и дополнительной функциональности ПО есть и будут всегда, ФАСП подобрало команду высококлассных профессиональных разработчиков, которые имеют серьезный опыт разработок розничных банковских программ, а теперь и коллекторских программ. 

Дополнительной возможностью, которое получило ФАСП, является предложение этого программного продукта другим участникам рынка, которые занимаются коллекторской деятельностью – в том числе розничные банки и появляющиеся коллекторские агентства.  В настоящий момент обсуждаются первые инсталляции с двумя клиентами.

Особый акцент всегда делался на безопасности данных.  За этим следят как сами разработчики, так и офицеры по информационной безопасности, работающие в штате ФАСП.

 

В 2007 году ООО «Агентство по возврату долгов» совместно со специалистами ООО «Трейд Софт» разработали уникальный программный комплекс «Управление коллекторским агентством» на платформе «1С: Предприятие 8.1»,

Возможности и преимущества:

ПО позволяет с максимальной эффективностью автоматизировать процесс взыскания дебиторской задолженности юридических и физических лиц.

Учитывая специфику деятельности коллекторского агентства, стандартные конфигурации «1С: Предприятие 8.1» оказались неприемлемыми, и программный комплекс создавался «с нуля» в течение 6 месяцев. Заложенные в программу алгоритмы максимально приближены к методам и технологиям ведения коллекторского бизнеса на территории России и стран ближнего зарубежья, а также оптимизированы под специфику каждой из стадий взыскания долга.

В соответствии с существующими бизнес-процессами АВД автоматизированы три стадии взыскания: досудебная, судебная и исполнительная. С помощью программного комплекса стало возможным объединить в единый автоматизированный цикл обработки информации различные процессы, начиная с приема реестров кредитных договоров в работу, рассылки претензионных писем, учета телефонных переговоров, выездов, личных встреч по каждому заемщику и заканчивая движением отдельных договоров по исполнителям и контроля поступления денежных средств.

В программе практически отсутствует повторный ввод информации, хранится вся история работы с задолженностью (проводимые мероприятия, поступления платежей, рекомендации сотрудников и др.). Все печатные документы и отчетные формы создаются в автоматизированном режиме, что позволяет быстро, собственными силами разрабатывать шаблоны документов в различных форматах (Microsoft Word, Excel и др.). 

Для защиты информации в программном комплексе используются стандартные методы, присущие платформе «1С: Предприятие 8.1»:

  • авторизация пользователей базы данных (Kerberos);
  • шифрование данных (AES128, AES196, AES256);
  • шифрование паролей (SHA1, AES128);
  • шифрование протокола передачи данных TCP/IP (RSA, TRIPLEDES).

После внедрения программного комплекса передача информации стала более простой и значительно сократилось время ее обработки. Для сотрудников были спроектированы удобные рабочие места, позволяющие быстро и в удобной форме просматривать необходимые данные, анализировать историю работы с должником, заносить результаты мероприятий и осуществлять контроль множества интересующих параметров кредитных договоров.

В настоящее время под управлением программного комплекса функционируют 42 филиала организации на территории Российской Федерации с общим числом рабочих мест более 250. Из основных результатов эксплуатации системы можно выделить следующие:

  • унифицирован формат ввода и хранения информации;
  • улучшен процесс сопровождения кредитных договоров за счет персонализации ответственности сотрудников организации;
  • оптимизирован учет использования материальных и финансовых ресурсов (транспортные средства, накладные расходы и др.) за счет ввода специализированных форм отчетности;
  • снизились риски процесса сопровождения кредитных договоров, благодаря  хранению всей истории работы с ними;
  • автоматизирован процесс генерации отчетности и различных печатных форм.

Средства платформы «1С: Предприятие 8.1» обеспечили сотрудников организации практически неограниченными возможностями по настройке программного комплекса -  автоматизировано хранение контактной и справочной информации, отправка претензионных писем, движение договоров по отделам, учет запросов сторонним организациям, учет судебного и исполнительного производства, учет поступления денежных средств и многое другое.

Показатели эффективности:

По результатам 18 месяцев активной эксплуатации программного комплекса можно судить о значительном повышении эффективности процесса взыскания (по отдельным показателям до 40%).

Минусы:

К перспективным задачам модернизации программного комплекса можно отнести:

  • Расширение спектра операционных систем для эксплуатации программного комплекса. На данный момент основная ориентация на семейство операционных систем Microsoft Windows.
  • Создание версии программного комплекса, интегрирующей все информационные потоки в головном офисе организации. Сейчас в каждом филиале развернута своя локальная версия программного продукта и создана эффективная технология обмена данными между филиалами и головной организацией.

Первоначально Коллекторское агентство «Центр ЮСБ» использовало  CRM–систему, разработанную одной уральской компанией. Однако она их не очень устраивала. В настоящее время агентство перешло на продукт комапнии «Трейд Софт». Название программы: «Управление коллекторским агентством 1.0» Сейчас система дорабатывается конкретно под ЮСБ.

Прежде всего, CRM оказалась необходима для отдела судебных производств и обзвона.

Судебные производства:

CRM позволяет существенно увеличить количество подготовленных дел о выдаче судебного приказа. Ранее много времени уходило на подготовку одного дела, так как все документы оформлялись вручную. В результате, у одного человека в день получалось сделать от десяти до 18 дел. С CRM системой одному человеку можно делать до 100 дел в день. Все дело в возможности импортировать информацию из карточки должника в шаблоны типовых документов, которые внесены в CRM.

Суть системы в том, что как только должник передается в Центр ЮСБ, на него заполняется индивидуальная карточка. В соответствующие графы вписываются его ФИО, адрес, сумма долга, кредитор и т.д. Далее в систему вносятся шаблоны всех процессуальных документов, которые готовит сотрудник агентства. Если нужно подготовить какой-то документ, он выбирается, галочками помечаются должники, по которым нужен этот документ, и программа сама переносит необходимую информацию из соответствующих полей карточки, в нужные места документа. Остается все это только распечатать.

Аналогичным образом помогает программа и в исполнительном производстве при подготовке заявлений о их возбуждении или о запрете выезда за границу. В данном случае программа уменьшает риск опечаток и ошибок. Главное, чтобы первоначально в карточку данные должника были занесены верно.

Отдел обзвона:

Отделу обзвона программа позволяет упорядочить свою работу, не забывать про должника; дисциплинирует и позволяет оптимизировать работу сотрудников.

Как это выглядит на деле. Когда должник передан в Центр ЮСБ и расписан обзвонщику, тот тщательно заполняет карточку должника. После этого программа требует, чтобы он указал действие, которое необходимо совершить и время совершения действия. В указную дату программа напомнит о необходимости совершения данного действия. Сотрудник должен выполнить данное действие и отразить это в программе, самостоятельно вносить изменения в ранее сделанные записи сотрудник не может.

В результате происходит учет в реальном времени всех совершенных действий и того, что предстоит совершить по должнику. Данную информацию легко отслеживать самому обзвонщику, руководству и, если нужно, клиенту, анализировать и делать выводы.

Что касается степени защиты. Разные сотрудники имеют разный уровень доступа  к информации, находящейся в системе и возможности ее исправления. Сама по себе система не имеет выхода «во внешний мир», поэтому хакерские атаки через Интернет ей не страшны. Рядовые сотрудники лишены возможности копировать информацию из системы на внешние носители.

Показатели эффективности:

После внедрения CRM-системы от «Трейд Софт» эффективность работы нашего отдела досудебного взыскания увеличилась на 200%, а отдела судебных производств на 400%.

Минусы:

Минусы системы, собственно, связаны не столько с техническими недоработками, сколько с самой сутью такого рода программных продуктов.

Люди постепенно подсаживаются на нее как на наркотик и не могут работать если с системой что-то случится (вирус, начнутся проблемы на сервере, и т.п.), так как вся информация о их работе хранится там. В связи с этим необходимо регулярно (два-три раза в неделю) делать БЭКАПы системы, копируя информацию на отдельный диск, чтобы в случае непредвиденной ситуации можно было быстро восстановить информацию.

ООО «Первое коллекторское бюро» использует в своей работе автоматизированный программно-технологический комплекс «Система сопровождения заёмщиков» (сокращённо АПТК «ССЗ»). Это собственная разработка ООО «ПКБ», которая успешно используется ими уже 2,5 года.

Возможности и преимущества:

Данный комплекс позволяет оперативно его модифицировать в зависимости от потребностей агентства и развития технологий взыскания задолженности. При помощи АПТК «ССЗ» организуется работа на всех стадиях взыскания, включая последний этап работы – принятие решения о прекращении работы по завершении мероприятий исполнительного производства. Данный программный комплекс отвечает самым высоким требованиям информационной безопасности, при этом информационный обмен основан не на циркуляции массивов данных между подразделениями, а на базе жестко регламентированного допуска к централизованной базе, что также существенно нивелирует вероятность утечки конфиденциальной информации.

Среди главных возможностей и преимуществ, которые получила компания, начав работать с АПТК «ССЗ», можно выделить следующие:

  • мгновенный прием и распределение любого портфеля по ответственным за его сопровождение коллекторам;
  • возможность оперативного открытия отделений в любой точке России, без каких-либо дополнительных издержек на организацию информационного обмена;
  • быстрая интеграция в рабочий процесс новых сотрудников благодаря удобному и простому в обращении интерфейсу;
  • табельный контроль за каждым действием каждого сотрудника по всей России в режиме on-line.

Показатели эффективности:

Учитывая, что разработку комплекса агентство начало сразу с момента основания, трудно сказать точный процент роста продуктивности, т.к. развитие комплекса происходит синхронно с развитием технологий коллекшена. Тем не менее, для любой компании, которая ранее не работала с каким-либо ПО, внедрение в работу АПТК «ССЗ» точно обеспечит повышение продуктивности в несколько раз.

Минусы:

Как и в случае с организацией любой деятельности, разработка данного комплекса не может быть когда-либо завершена на 100% и признана идеалом – это означало бы остановку развития бизнеса, полное исчерпание ресурса данного инструмента и необходимость поиска его альтернатив. Именно поэтому АПТК «ССЗ» имеет серьезный потенциал дальнейшего развития как на уровне прикладного применения фронтальным персоналом, так и на уровне фундаментальных основ его построения и функционирования. Главным направлением развития данного ПО для компании на текущий момент является его дополнительная адаптация к особенностям коллекшена в различных специфических условиях при сохранении его быстродействия и функциональности.

Основой программного обеспечения работы ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн» является Система Champion Collection Solution. Это  разработка создана на заказ крупнейшей ИТ компанией, при участии технических специалистов  «Секвойя Кредит Консолидейшн».

Возможности и преимущества:

Она используется уже давно и прекрасно зарекомендовала себя. Champion Collection Solution содержит в себе полную информацию о всех долгах, переданных в работу компании. Система позволяет контролировать всю операционную деятельность агентства,  отчетность, осуществлять оперативное управление стратегиями взыскания, направлять различные группы долгов на телефонное и выездное взыскание в зависимости от их характеристик, анализировать промежуточные результаты и корректировать процессы работы. Champion Collection Solution – это важнейший источник информации о взыскании, как текущей ситуации, так и истории работы. Система также позволяет получать всю разрешенную и необходимую информацию специалистам и руководителям подразделений  компании в максимально сжатые сроки.

Большое внимание в компании уделяется защите системы безопасности и хранению данных.   Было разработано решение по модифицированию комплексной системы информационной безопасности, основанное на принципе «многоэшелонированной обороны» - интегрированные между собой подсистемы защиты, обеспечивающие достаточный уровень противодействия типовым угрозам. Кроме того, в компании ежегодно производиться аудит систем информационной безопасности.  Также ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн» зарегистрировано в Реестре операторов, осуществляющих обработку персональных данных.

В Московском контакт-центре «Секвойя Кредит Консолидейшн» в 2007 году внедрена система Infra Call Center (разработчик компания Infratel), которая позволила автоматизировать работу с исходящими и входящими звонками. Используемое агентством программное обеспечение открывает большие возможности для усовершенствования работы по взысканию и всей деятельности компании. Один из главных моментов – обеспечение высокого уровня безопасности. ПО также позволило автоматизировать работу с портфелями долгов, максимально сократить затрачиваемое операторами время на сопутствующие взысканию операции, а также наладить эффективную систему контроля за работой сотрудников. С помощью такой системы непосредственные руководители могут получить «обратную связь» от каждого коллектора и отслеживать количество попыток установить контакт с должником, количество звонков, время, которое сотрудник потратил на звонки, на обработку звонков и на отдых, количество полученных обещаний и суммы обещанных платежей, и, разумеется, суммы взыскания.

Показатели эффективности:

Дело в том, что агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн» с самого начала своей деятельности работала с профессиональным ПО. Поэтому оценить рост эффективности взыскания с точки зрения начала работы специализированного ПО довольно сложно.

Кроме того, по мере необходимости оперативно осуществляются необходимые доработки ПО.

Минусы:

Так как система Champion Collection Solution была разработана при участии «Секвойя Кредит Консолидейшн», она полностью отвечает всем потребностям агентства и дает возможности по ее развитию и усовершенствованию в соответствии с целями и задачами компании. На сегодняшний день основное внимание уделяется системе BI (Business intelligence), позволяющей оперативно принимать важные решения, с учетом накопленного опыта стратегического управления.

На сегодняшний день качественная работа компаний, занимающихся взысканием долгов немыслима без программного обеспечения. Это безусловно удовольствие дорогое, но затраты агентства на приобретение ПО окупятся довольно быстро. Защита конфиденциальной информации, возможность качественной обработки большого объема информации, контроля над работой подразделений и другие полезные функции, бесспорно, приведут к повышению эффективности взыскания, и это уже давно доказано на практике теми компаниями, которые ранее пришли к осознанию необходимости автоматизации работы.

Александра Самойлюк

Материал предоставлен
ООО «Редакция газеты «Долговой Фактор»
www.dolgfactor.ru

Если к вам пришёл коллектор
Работа Бюро с заемщиком начинается с официального обращения к заемщику, содержащего информацию о существующей задолженности, возможных способах ее погашения и предложением погасить ее в максимально...
Нам нужны профессионалы
НАО «Первое коллекторское бюро» - крупная российская компания, созданная в 2005 году, на сегодняшний день является одним из лидеров рынка коллекторских услуг в РФ. В настоящий момент штатная...